Gráfica JB recebe nota 5 no atendimento virtual
O cliente oculto é uma metodologia
que visa avaliar serviços de uma organização ou empresa. No mês de novembro a Gráfica
JB passou pela auditoria da disciplina de Pesquisa de Mercado, do Centro
Universitário Uniesp, e conseguiu a nota 5, muito satisfeito, na avaliação do
atendimento virtual.
O método utilizado foi a Escala
SERVQUAL que é um instrumento de mensuração da Qualidade Percebida, criada em
1988, por três pesquisadores norte-americanos de marketing. O método mede a
qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraste com a percepção
do serviço recebido.
Foram analisados: abordagem do
atendimento virtual e se passou confiabilidade; se o atendimento virtual é especializado;
tangibilidade (infraestrutura dos meios digitais como: site, redes sociais); empatia
(encontro do serviço com o atendimento virtual e se obteve atendimento
personalizado); e por último, velocidade na prestação do serviço.
Algumas possíveis melhorias foram
apontadas e irão ser trabalhadas. A pesquisa demostra a importância da
prestação de serviços serem avaliadas, porque diferentemente da venda de
produtos, no qual é possível perceber e analisar melhor, ainda existe uma
grande dificuldade de avaliar os serviços. A avaliação será extremamente
importante para ações futuras e de decisões no que tange o atendimento virtual.
Marketing
Equipe de marketing da Gráfica JB